Témoignage nicolas mennesson

Radiologue, SELARL Radiologues du Biterrois

Groupement de 7 sites et 18 radiologues, l’Imagerie Médicale du Bitterois a choisi One Manager de Softway Medical comme nouveau système d’information radiologique.

Le groupement s’est également doté du service de prise de rendez-vous par Internet de l’éditeur. Le Docteur Nicolas MENNESSON explique les avantages de ce nouveau service.

Vos patients ont désormais la possibilité de prendre rendez-vous en ligne depuis votre site internet. Pourquoi avoir opté pour ce service ?

Notre secrétariat téléphonique ne fonctionnait pas de manière optimum. Notre standard était fréquemment saturé et nous avions des difficultés à gérer ces pics d’appels. Avec pour conséquences des temps d’attente trop longs et des appels perdus. On suscitait donc de l’insatisfaction chez nos patients et nos correspondants. A l’inverse, certaines plages horaires connaissaient un vrai creux. Malgré ce constat, il existait des réticences dans le groupe pour ouvrir la prise de RDV par Internet. Certains radiologues craignaient que la prise de rendez-vous soit trop complexe pour les patients ou que les rendez-vous pris ne soient pas adaptés à la pathologie ou encore que trop de rendez-vous ne soient pas honorés. Nos radiologues craignaient également que sans le filtre des secrétaires, ils puissent être confrontés à une demande qui ne faisait pas partie de leurs compétences.

« Le but étant à la fois de simplifier au maximum la prise de rendez-vous pour le patient et que chaque médecin soit en capacité d’honorer toutes les demandes de rendez-vous. »

Comment avez-vous dû procéder dans la mise en œuvre de la prise de RDV en ligne pour éviter ces écueils ?

Nous avons procédé étape par étape. Avant toute chose, nous nous sommes dotés d’un site Internet. Puis, nous avons ouvert la prise de rendez-vous uniquement aux examens de mammographies. C’est un acte unique donc il y a peu d’erreurs d’adressage possibles. Le patient conserve toujours la possibilité de choisir son médecin. Dans un second temps, nous avons ouvert le service sur 80% de nos examens d’échographie et 100% de nos examens de radiologie. Nous avons essayé de proposer un découpage précis des différents examens en fonction des compétences de chaque radiologue. Le but étant à la fois de simplifier au maximum la prise de rendez-vous pour le patient et que chaque médecin soit en capacité d’honorer toutes les demandes de rendez-vous.

« Ce service a clairement amélioré la qualité de notre accueil téléphonique et donc notre image. »

Comment vos patients ont-ils accueilli ce nouveau service ?

Quel que soit le profil du patient, l’accueil a été très positif. Dès l’ouverture de la prise de rendez-vous par Internet, nous avons informé nos patients via notre message d’attente téléphonique. Finalement, les réticences au sein de notre groupe nous ont obligé à mener une vraie réflexion pour simplifier le plus possible ce service et à spécialiser davantage nos vacations. Cette réorganisation en interne nous a été bénéfique. Cela s’est traduit par un très faible taux d’erreurs d’adressage et nous n’avons pas rencontré de gros couacs. Une fois le rendez-vous pris, les patients reçoivent un mail de confirmation ce qui les rassure. Quarante-huit heures avant l’examen, ils reçoivent automatiquement un mail de rappel afin de limiter le nombre de rendez-vous non honorés.

En parallèle, nous avons également mis en place un système de vérification des demandes par les secrétaires qui contrôlent les demandes en ligne avant de les intégrer au cahier des rendez-vous. Si elles constatent une incohérence, elles appellent le patient. Actuellement, ce service marche très bien. Sur les examens ouverts, 20 % sont pris par Internet. En tout, 10 à 15 % des rendez-vous de la totalité du groupe sont pris via ce nouveau canal. Ce service a clairement amélioré la
qualité de notre accueil téléphonique et donc notre image. On perçoit également un ressenti patients et confrères bien meilleur.

« Grâce à One Manager et son logiciel de reconnaissance vocale, nous sommes en mesure de rendre rapidement les résultats. »

Vos patients ont également la possibilité de consulter leurs résultats en ligne. Est-ce un service qu’ils utilisent de plus en plus ?

Un de nos points faibles avant de choisir la solution One Manager de Softway Medical était le temps d’attente entre l’examen et le compte-rendu. Grâce à One Manager et son logiciel de reconnaissance vocale, nous sommes en mesure de rendre rapidement les résultats. Nos patients utilisent donc peu Internet pour avoir accès à leur compte-rendu d’examen.

Quels sont vos autres projets ?

Actuellement, nous sommes en train de travailler avec Softway Medical à la mise en place d’une alerte pour les correspondants. L’objectif est qu’ils reçoivent dans leur boîte mail le compte rendu d’examen dès qu’il est finalisé. Nous travaillons également sur les examens que le patient ne peut pas prendre tout seul, c’est-à-dire les IRM et scanner à injection. Un portail va donc être ouvert aux professionnels de santé afin qu’ils puissent prendre directement rendez-vous pour leurs patients.